Procès du Process

L’intelligence humaine est une chose fragile.

 

Elle est capable des plus grandes réalisations, elle peut inventer des milliers de constructions intellectuelles solides, appuyées sur des raisonnements cartésiens, sur des calculs savants, sur des logiques imparables.

Elle peut aussi vagabonder vers l’imagination, vers le rêve. Elle possède cette faculté d’enfanter alors les créations artistiques les plus folles, de faire s’agenouiller les hommes face à des œuvres sublimes, ou de les faire fuir devant les pires horreurs. Ou les deux à la fois.

 

Imagination et logique, ce sont les deux moitiés de notre cerveau, le doit et le gauche. Il faut les laisser s’entraîner afin qu’ils gardent leurs performances, tout en laissant chaque moitié contrôler l’autre, la tempérer. Mais les deux ont besoin, pour vivre, pour travailler, pour créer, de liberté. Une intelligence trop réglementée, n’a devant elle que deux issues. Elle devient soumise, ou elle se révolte. Dans les deux cas, cette intelligence n’en est plus une.

 

Or elle est un bien précieux, l’intelligence, un bien à cultiver, à faire grandir à titre individuel bien sûr, mais aussi à développer collectivement pour que la somme de nos intelligences reste toujours apte, et de plus en plus apte, à créer.

 

Et pourtant que voit-on? Dans les administrations, dans l’enseignement, dans l’entreprise, que voit-on?

 

Dans l’entreprise on trouve une différence sensible entre les méthodes d’étude et de production actuelles et celles qui prévalaient en Europe pendant la seconde moitié du 20e siècle. Dans le cadre de consignes générales, plus ou moins détaillées selon les cas, une possibilité d’initiative était laissée au personnel « exécutant ». À la même époque aux états-Unis, il était courant au contraire de faire préparer le travail par des bureaux de préparation spécialisés, puis d’imposer à l’exécutant le détail écrit et formalisé de son travail. Pour caricaturer la différence aux fins de la mieux faire comprendre, là où une gamme de travail française prévoyait de « serrer un boulon à 2 Newton-mètre », la gamme américaine demandait de « prendre la clef dynamométrique référence X, la placer dans tel sens sur la tête du boulon et serrer jusqu’à atteindre sur le cadran la valeur de 2 Nm ».

La méthode américaine demandait une bonne compétence au préparateur, et pouvait se contenter d’un exécutant moins qualifié, et interchangeable. La méthode française demandait à l’exécutant davantage de compétence et d’initiative. Cette dernière méthode présentait l’inconvénient d’un résultat moins homogène, et l’avantage pour le façonnier d’une meilleure ouverture à son initiative. Dans les deux cas s’imposait la nécessité du contrôle a posteriori, ou d’un auto contrôle, ou le plus souvent des deux.

Depuis les années 80 les méthodes européennes se sont rapproché des méthodes américaines. À la fois par une tendance au mimétisme, et pour satisfaire les exigences des divers organismes de surveillance (Veritas,  Service des Mines,  SIAR, ISO…) et des clients. Ces organismes contrôlent plus facilement les normes écrites que les actions des opérateurs…

 

Les administrations de toute nature ont suivi le même cheminement. Ce qui en France ne fut que l’accentuation d’un phénomène naturel, la formation d’un fonctionnaire ayant toujours été fondée sur le « respect du règlement ». Un fonctionnaire est plus facilement sanctionné pour non application d’un règlement, que récompensé pour une initiative. Seule l’armée est capable quelquefois d’attribuer à la fois à un militaire une décoration et des jours d’arrêt de rigueur pour la même action: heureux résultat mais entorse au règlement…C’est là du moins ce que dit la légende.

 

 

Des Risques

 

 

            Ce formalisme, cette emprise des procédures – qu’on appelle « process » pour faire moderne – sur les réflexions et les actions, présentent des avantages certains. Formation facilitée, traçabilité, contrôle simplifié, abri derrière la règle écrite. Néanmoins il faut s’en méfier, la vertu peut cacher le vice.

 

Car on habitue ainsi tout un chacun, exécutants et responsables, à perdre progressivement le réflexe d’initiative, lequel découle de l’expérience, des fautes antérieures, ou du simple bon sens. Le sens du travail optimal peut parfois se heurter au sens de la règle. évidemment pas toujours, et même peut-être pas souvent. Mais cette opposition peut s’avérer salvatrice dans des circonstances exceptionnelles, car la « procédure » elle-même est d’origine humaine: elle n’a pas tout prévu. La procédure indique une solution pour chaque cas connu. Quid à propos des cas inconnus et non imaginés?

 

Et puis la procédure s’inscrit dans un contexte donné, elle peut nécessiter de longs développements écrits. Et il est impossible de l’apprendre par cœur. Quand le délai le permet on peut toujours la lire ou la relire avant l’action, mais en cas d’urgence? En cas de doute?

 

Un jardinier doit repiquer de jeunes plants dans le jardin de la mairie. La procédure lui explique, selon l’état de la plante, comment la replanter et s’il doit la garder ou la jeter. Mais si les tiges penchent fortement…mais pas trop, si les feuilles sont jaunies et fanées mais conservent un peu de rigidité, comment va-t-il faire le choix? N’en doutez pas, il suivra la consigne de son « doigt vert », et il ne se trompera pas.

 

Plus grave fut récemment l’accident du vol Rio-Paris le premier juin 2009. Les pilotes n’ont certes pas appliqué la procédure, ce qui ne peut s’expliquer que par un état de tension puis d’angoisse. Mais il est raisonnable de penser que si l’angoisse les inhibait au point d’engager des actions inappropriées, un « bon sens » de la pratique et de la compréhension du vol aurait suffit pour agir correctement par réflexe, presque sans y penser. Au lieu d’agir…à l’envers. Quand la « procédure » ne peut plus jouer, l’initiative doit savoir y suppléer. Encore faut-il que l’initiative n’ait pas été reléguée au second plan en cours de formation et de carrière.

 

Il est un adage de source inconnue (du moins de l’auteur de ces lignes):

 

Celui qui travaille avec ses mains est un ouvrier.

Celui qui travaille avec ses mains et son esprit est un artisan.

Celui qui travaille avec ses mains, son esprit, et son cœur, est un artiste.

 

Ne serait-il pas judicieux que les travailleurs, en plus grand nombre possible, perçoivent en eux-mêmes une petite part d’artiste?

12 Commentaires

  1. Merci Impat pour cet article. Et pour l’adage.
    Malheureusement beaucoup d’entreprises en France se sont « américanisées » dans ce sens, enlevant toute initiative à « l’ouvrier », mais du coup aussi tout intérêt à son labeur puisqu’il est réduit à l’état de robot exécutant bêtement la tâche sans avoir à réfléchir. Comment s’étonner alors que la seule motivation de beaucoup de « travailleurs » est la paie à la fin du mois, mais que le plaisir du travail a complètement disparu.
    Il faudrait alors ajouter à l’adage : « Celui qui travaille selon une procédure ne laissant aucune initiative est un robot« .

  2. Hérissons !

    Le robot humain n’existe plus guère, Patick, puisqu’il a été remplacé par un… robot. Dans les usines automobiles, ce sont des robots qui appliquent la peinture, vissent, assemblent. C’est même un drame, le robot crée du chômage pour les personnes non qualifiées.

    Certaines réalisations sophistiquées exigent qu’il n’y ait surtout pas d’initiative : les blocs opératoires ont des routines strictes pour qu’on n’oublie plus de compresses dans le ventre des patients.
    ____________________________________

    L’initiative…vaste problème.
    Je préfère que mon électricien ne soit pas un poète. Qu’il applique ses procédures.
    Quand les jardiniers des villes se mettent à avoir des initiatives, ils disposent dans les massifs des brouettes recyclées en jardinières et des vieux pneus en puits fleuris, le nom de la ville en bégonias ou en pensées selon la saison et selon leur idée du beau. Immonde. Pourtant ils travaillent avec leurs mains, leur esprit et leur coeur.
    La France est enlaidie par des urbanistes et promoteurs à initiative, les ronds-points à prétention créative sont la risée des touristes.

  3. Hérissons,
    … »selon leur idée du beau »…
    Mais l’idée du beau de ceux qui établissent les dites procédures ne vaut pas forcément mieux, et peut être pire, que l’idée du beau du jardinier de votre exemple.

  4. Patrick,
    … » le plaisir du travail a complètement disparu. »…
    Votre propos, sans être infondé, me semble caricatural.
    Le travail du bas de l’échelle a changé d’aspect. Il touche moins de monde, il comporte en effet moins de possibilités d’initiative, mais il est aussi en moyenne beaucoup moins contraignant physiquement qu’il ne l’était.
    Le « bas de l’échelle » mentionné plus haut renvoie aux catégories d’exécution, qui ne connaissent de hiérarchie qu’au dessus d’eux, et pas seulement au bas de l’échelle des salaires. Ainsi les pilotes de ligne non commandants de bord en font partie.
    Or même dans ces catégories de bas de l’échelle, on rencontre souvent les manifestations d’un plaisir du travail. C’est le plus souvent le cas chez des personnes très chargées en tâches, au contraire des travailleurs peu occupés qui sont démotivés.
    En tout cas les divers questionnements des récentes années aux salariés français montrent que les deux tiers d’entre eux se disent satisfaits ou très satisfaits de leur travail.

  5. QuadPater

    Les emplois « occupés » par les robots sont peu qualifiés et inintéressants. J’imagine mal quelqu’un s’investir dans un travail de serrage de boulons ou de tri des carottes.

    Le chômage est un problème qu’il faut détacher de ce phénomène de robotisation des entreprises. Empêcher celle-ci pour laisser un travail moisi aux humains revient à renoncer à l’eau courante pour ne pas envoyer les porteurs d’eau à Pôle Emploi.

  6. Très juste, QuadPater.
    Il est mieux de payer plus haut 100 personnes à définir et fabriquer des robots, que 1000 à faire un travail de robot. De plus cela libère 900 personnes pour créer ou exercer une autre activité permettant d’accroître la richesse et de diminuer le taux de chômage.
    À propos des robots de plus en plus utilisés, la production industrielle en France n’a pas diminué contrairement à l’idée reçue et bien répandue. Mais l’effectif de cette production a diminué, du fait de la robotisation et de l’organisation industrielle. Les délocalisations représentent un effet très marginal par rapport à ce phénomène. Pourquoi les politiques et les médias attaquent-ils sans cesse les délocalisations, et jamais les robotisations? Parce que ça porte mieux sur l’opinion; attaquer la robotisation ferait ringard…

  7. Hérissons !

    « Le chômage est un problème qu’il faut détacher de ce phénomène de robotisation des entreprises »

    Il est lié. Les entreprises à forte masse salariale paient proportionnellement bien plus de charges et cotisations patronales que les entreprises dans lesquelles la production est automatisée. Ces entreprises délocalisent. Un désastre dans certaines villes de taille moyenne, où, en schématisant, il ne reste plus que des emplois de service à la personne : anciennes ouvrières devenues aides à domicile pour une population vieillie maintenue à domicile. Ouvriers reconvertis, au mieux, en taxis que personne n’appelle ou en employés des centres commerciaux. Logements sociaux qui continuent, par la grâce de la loi Gayssot et la veulerie politique, à se remplir d’immigrés non qualifiés voués à l’aide sociale. Magasins de centre-ville fermés ou fringues bas de gamme. Fonctionnaires.
    ______________________

    L’horreur économique du chômage généralisé masqué par le service à la personne. Que deviendra le service à la personne quand les particuliers et les collectivités seront asphyxiés ?

  8. @ Impat – 8 juillet 2012 à 11:29
    Quand je dis que ” le plaisir du travail a complètement disparu. », je ne dis pas que c’est le cas de tout le monde, ni même de tous ceux qui sont en bas de l’échelle. Par contre, c’est vrai pour certains plus haut placés.
    Je prends l’exemple d’un client qui veut par exemple le téléphone fixe et un accès Internet avec TV ou que sais-je encore. L’employée encode tout cela. L’application informatique se charge de solliciter les services compétents à intervenir dans un ordre donné. Pour ce faire, elle fait appel à d’autres applications. C’est là justement un « process » très complexe. Il suffit du moindre grain de sable (erreur humaine, bug logiciel ou autre) que le système coince. C’est ainsi que des employés, même avec des procédures complexes ne s’en sortent plus. Le client s’énerve, l’employé au bout du fil doit raccrocher car il faut faire du chiffre et non perdre du temps.
    J’ai un ami qui, parce que son opérateur lui a proposé une « offre plus intéressante » qu’il a acceptée, s’est retrouvé huit jour sans Internet et quatre semaines sans téléphone. Il s’est fait balader de service en service et personne n’était en mesure de régler son problème. Pour finir, il a tout résilié et est allé chez un concurrent.
    Conclusion : qui faut-il blâmer ? l’opérateur ? les employés ? le client ?
    Comment voulez-vous que ces employés aient plaisir au travail, pris entre le marteau de la hiérarchie avec ses objectifs et ses « process » et le client ?
    Autre exemple : le télémarketing. Les « process » sont tellement précis que l’employé est obligé d’utiliser un vocabulaire prescrit et ne peut pas déroger. Il doit traiter un nombre minimum d’appels dans l’heure. Et terminer une conversation qui risque de durer plus longtemps que le temps imparti, quitte à rendre le client encore plus mécontent. Alors oui, c’est vrai : les ouvriers ne serrent plus de vis ou de boulons, les robots s’en chargent, mais il en est qui sont robotisés dans leur façon de travailler, jusqu’aux mots à employer face au client.

  9. QuadPater

    Patrick, l’opérateur de votre ami n’assure pas le service prévu par contrat : il est défaillant.

  10. Patrick,
    Je suis du même avis que QuadPater. Il m’est arrivé avec Or…. une aventure semblable, je suis allé « m’expliquer vivement » dans une boutique Or…, l’interlocutrice qui m’a reçu (aimablement, pendant plus d’une heure) a été parfaite et a tout réglé. Sinon j’aurais résilié, mais je n’ai même pas eu besoin de menacer.
    Dans tous les milieux, dans toutes les entreprises, avec tous les chefs hiérarchiques, on trouve des gens agréables et efficaces (ils sont souvent les mêmes) et d’autres…moins.

  11. QuadPater

    Impat, c’est l’existence de ces boutiques qui m’a longtemps fait rester chez cet opérateur. Une boutique ne garantit pas une meilleure qualité globale du service, mais dans une structure qui accueille physiquement le client l’employé ne peut pas mettre fin arbitrairement à la discussion en raccrochant, ne peut pas vous insulter, ne peut pas vous adresser « ailleurs ». Il doit régler le problème, ou à la rigueur trouver un compromis satisfaisant.

    Par ailleurs les prestations des différents SAV téléphoniques « de 1er niveau » sont aussi médiocres les unes que les autres.

  12. … »les prestations des différents SAV téléphoniques “de 1er niveau” sont aussi médiocres les unes que les autres. »…
    C’est tellement vrai que j’ai été désigné « hotline » de service par tous mes voisins…-:)

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