Service Non Compris

 

 Mon voisin, parfois, est exaspérant. Il  n’arrête pas de venir s’épancher dans mon jardin et dans mon giron.

Si seulement c’était une voisine!  Mais non, un voisin. Un voisin frondeur, mais je l’aime bien, il a l’œil perçant pour distinguer les choses qui ne vont pas, et il raconte…

Hier il attendait un colis, mais il s’était absenté pour aller voir son médecin. Le colis est arrivé, c’était un colissimo de La Poste. Dans la boîte aux lettres, un petit papier jaune en forme de télégramme d’autrefois annonçait que le colis serait disponible le lendemain à partir de 10 heures mais qu’il fallait aller le chercher à la poste. Mon voisin est âgé, il ne conduit plus et la poste est au village. Je me suis proposé, bien sûr, pour le conduire.

À la poste, le lendemain, il y avait la queue. Plus d’un quart d’heure d’attente avant de tenir dans mes bras le lourd colis et de l’installer dans ma voiture. Et pour moi, une matinée quasiment perdue pour mon travail en cours.

Tout cela n’est pas bien grave. C’est la vie, me rétorquèrent mes enfants. Ils sont français, mes enfants, ils trouvent cette procédure usuelle, normale. Moi, non.

Non, car une semaine plus tôt j’avais reçu un colis, moi aussi. C’était un vendredi, vers midi, j’étais allé au marché. Au retour, je trouve avec mon courrier le même petit papier jaune m’invitant à venir chercher un colis à la poste du village, quatre kilomètres, « à partir du lundi suivant à 15h30 ». Ce colis, je ne l’attendais qu’un peu plus tard. Il était en avance mais je connaissais son contenu, du foie gras en terrine. Le fois en terrine doit être consommé rapidement, il ne se garde que quelques jours et à condition de rester au froid. Pendant trois jours à la poste, ne rêvons pas, il restera à température ambiante…De fait lorsque enfin j’en ai pris possession, il ne me restait qu’à le jeter. Même pas le donner à mes poules, elles ne sont pas anthropophages.

Hélas la petite ferme du Gers qui l’avait expédié ne connaissait que La Poste. Mais heureusement nous disposons maintenant d’autres solutions. Je reçois fréquemment des colis, de toute taille, de tout poids. Tous parviennent à mon domicile. Comme ceux de La Poste? Oui…sauf que si je suis absent le papier que je trouve ne m’oblige pas à aller le chercher à 4 kilomètres. Il me laisse un numéro à appeler, j’appelle et une aimable correspondante me demande à quel jour et selon quel créneau horaire je souhaite recevoir mon colis. Y compris le samedi…

Et si je veux, dans l’autre sens, expédier un colis? Il me faut alors aller à la poste? Que nenni, vous êtes en retard d’une époque. Un appel au téléphone, ou un clic sur mon bureau, et la camionnette de l’entreprise arrive pour embarquer mon paquet.

Par quel miracle? Le miracle, c’est que ces entreprises de transport sont dédiées au service du public, telle est leur mission. Elles exercent cette mission pour gagner de l’argent, sachant fort bien qu’elles ne gagneraient rien, voire disparaîtraient, si ce public auquel elles rendent service n’en était pas satisfait. Ces entreprises privées, citons-en plusieurs pour que cet article ne se transforme pas en pub, assurent au public un service meilleur que ne le fait un organisme dit « de service public », c’est-à-dire, en France, composé de personnels sous régime statutaire de fonctionnaire. Est-ce normal ?

On pourrait rétorquer que le service colissimo de La Poste est le moins cher. C’est peut-être vrai, mais même si c’est vrai c’est très contestable. Car « La Poste » se fait payer deux fois: par ses facturation à « l’usager », et par les subventions qu’elle reçoit  de l’état français, 1,9 milliards € entre 2008 et 2012. En tout état de cause le manque d’esprit de servicese manifeste aussi dans les horaires pratiqués. Pourquoi les bureaux de poste, sauf exceptions, n’ouvrent-ils pas en continu pendant les « jours ouvrables », permettant ainsi aux « usagers » de venir porter un colis, en retirer un, ou recevoir un mandat sans être obligés de quitter leur travail ? Il suffirait, si on s’intéressait un tant soit peu au public, de décaler les horaires des employés de la poste. Cela ne coûterait pas un centime, améliorerait le service… mais dérangerait un peu les agents et leurs syndicats. On constate que le choix est vite fait.

Cet exemple de la poste, hélas, on le retrouve dans d’autres domaines. Comparez le sens du service entre la SNCM nationale et Corsica Ferries, privée. Entre la SNCF et Eurostar ou Thalys. Entre l’accueil par une étude notariale et l’accueil par votre centre des impôts après que ce dernier vous ait adressé une de ses lettres comminatoires tournée comme si vous étiez déjà coupable. Et je vous fais grâce, par charité, d’une comparaison à propos de la fréquence des grèves, sans oublier cependant que la continuité du service est la première raison d’être d’un service public…

Il faut néanmoins noter que nos « Services Publics » à la française, c’est-à-dire assurés par des salariés bénéficiant du statut de fonctionnaire, se sont mis, ces dernières années, à faire quelques efforts. La Poste vient de mettre en place quelques centres de livraison pratiquant les rendez-vous téléphoniques pour les livraisons, la SNCF offre depuis peu des trains « low-cost » aux voyageurs qui le souhaitent, et demande à ses contrôleurs de dire bonjour. Mais enfin pourquoi faut-il que ces progrès, calqués sur les méthodes des sociétés privées, n’interviennent que des années plus tard? Pourquoi attendre les bons exemples venus d’ailleurs, de France ou de plus loin?

Il ne s’agit pas ici de récuser systématiquement l’existence d’entreprises d’état, ce qui serait un autre sujet. Il s’agit de se demander pourquoi leur service ne parvient pas à se montrer un bon service public. Ou y parvient difficilement, avec réticence, avec lenteur.

Statut d’inamovibilité du personnel? Syndicats trop puissants? Laxisme des directions face à ces syndicats? Absence de conséquence à court terme si elles font passer « leur propre service » avant le service du public ?

Tout cela finalement ne se résumerait-il pas à la formule du Traité Constitutionnel de l’Union: absence de « concurrence libre et non faussée »… ?

Pour finir, une petite histoire récemment vécue. Ne trouvant en ligne, chez aucun marchand français, le type de montre féminine que je voulais offrir, j’en ai repéré une chez un revendeur de New Delhi. Prix correct, belle photo, garantie longue, livraison annoncée sous 10 jours, j’achète.

Aussitôt, apparaît sur mon écran une fenêtre nouvelle, à l’en-tête du fournisseur indien. En bas, un petit texte de bienvenue avec le prénom féminin de la signataire et la proposition de commencer un dialogue (un « chat »…) sur toutes les questions que je souhaitais poser au sujet de cette montre : origine, mode d’emploi, garanties, ajustement du bracelet…). .Lorsque je dis que je n’ai plus de question, elle écrit un gentil « au revoir » et laisse son adresse courriel (adresse professionnelle, ne vous y trompez pas!) pour que je reprenne contact , éventuellement, après réception de la montre.

Aujourd’hui la montre est livrée, elle le fut dans les dix jours promis, et sa propriétaire est ravie.

Vous imaginez un service public français se livrant à ce genre d’amabilités vis-à-vis de ses « usagers »? Proposez-le à un responsable, vous savez ce qu’il vous répondra?

Qu’ils ne sont pas assez nombreux. Ne riez pas…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12 Commentaires

  1. Souris donc

    Amabilités ? Ah mais vous n’y pensez pas. Nous sommes des usagers. Donc nous les usons, avec nos requêtes extravagantes et nos demandes de formulaire. Ils voient rouge quand on vient les énerver.

  2. QuadPater

    Usagés serait plus exact.

  3. QuadPater

    Un ex-beauf, guichetier à la Poste à l’époque, m’a raconté que son bureau avait fait un stage d’apprentissage de la relation au public.
    Communication SBAM (« sourire, bonjour, au-revoir, merci ») était le maître mot.
    Tout le monde se marrait, sauf les plus syndiqués qui bougonnaient que transformer un usager en client est le plus sûr moyen de démanteler un service public.
    Finalement tout le bureau a fait grève contre le démantèlement.
    Je lui avais fait remarquer qu’il y avait comme un petit paradoxe dans le fait de s’arrêter de travailler, donc interrompre le service public, pour réclamer la continuité du service public.
    N’étant pas syndiqué, il l’avait reconnu en riant.

  4. … « un petit paradoxe dans le fait de s’arrêter de travailler, donc interrompre le service public, pour réclamer la continuité du service public. »…
    Cette phrase met parfaitement en relief, non seulement le paradoxe vécu par les employés concernés, mais aussi l’ambiguïté apparue dans notre langue à propos du sens de « service public ».
    Pour les uns (vous devinerez lesquels) il s’agit de l’ensemble des organisations appartenant à l’État, gérées par lui, et composées essentiellement de fonctionnaires.
    Pour les autres il s’agit de toute activité destinée à rendre au public le service qui lui est dû dans notre société développée. En ce sens un service public peut être confié à une entreprise privée. Exemples : alimentation d’une ville en eau, sociétés d’autobus (hors Paris), Études notariales.
    Le problème soulevé par cet article polémique est que bien souvent le service au public se trouve mieux assuré par une entreprise privée que par une « entreprise publique ».

  5. Souris donc

    Continuité du service public, il a encore un autre sens, c’est le maillage du territoire, avec ses gaspillages. Je crois qu’ils sont en train de regrouper les 1244 agences de l’Etat, genre Météo-France, des doublons sans cohérence, même pas interconnectés, ceci pour un coût de 50 milliards/an. Très bien.
    D’un autre côté, Hollande veut recréer les soi-disant services publics de proximité. Les tribunaux, vous avez besoin d’un tribunal de proximité, vous ? Les coupe-gorge hospitaliers, depuis quand les hôpitaux ont-ils pour fonction première d’assurer l’emploi clientéliste des maires de petite ville ?
    Ou alors il faut le dire clairement : la fonction publique a pour objectif de donner de l’emploi en masquant le chômage. Sans elle, ce ne sont pas 3 millions de chômeurs que nous aurions, mais le double, voire le triple.
    Dans ce cas, il faut assumer cette solidarité diffuse par l’appauvrissement corrélatif de ceux qui sont censés bénéficier du service.

  6. Souris, je ne suis pas sûr de comprendre cette phrase :
    … «la fonction publique….. Sans elle, ce ne sont pas 3 millions de chômeurs que nous aurions, mais le double, voire le triple. »…

    Mauvaise heure, problème de digestion difficile de mon andouillette, sans doute. Ironie ?

  7. @Impat: si je puis me permettre de répondre à la place de Souris, ce n’est pas de l’ironie.
    Les emplois dits « publics » masquent, partiellement, un chômage souterrain.
    Vous l’avez compris, l’andouillette un bon dos.

  8. QuadPater

    Genre le plein emploi de l’ex-URSS ?

  9. Bon, je m’explique.
    Souris a raison d’accuser les socialistes d’avoir un effectif de fonctionnaires surabondant avec « pour objectif de donner de l’emploi en masquant le chômage ». Cet objectif n’est pas le seul mais il existe certainement, les autres raisons étant le maintien de leur clientèle électorale et leur incapacité à comprendre qu’un accroissement d’effectif ne signifie pas accroissement d’efficacité.
    Mais si elle a raison sur l’objectif, elle a tort (pardon Souris) sur la conséquence, du moins telle qu’elle l’exprime. Accroître le nombre de fonctionnaires ne diminue pas le chômage, sauf à très court terme. À moyen et long terme c’est l’inverse : diminuer la population active diminue l’activité, donc les commandes aux entreprises, donc l’emploi. De plus le grand nombre d’employés de l’Etat augmente les coûts, donc les impôts, donc diminue les marges, donc diminue les embauches. C’est un cercle vicieux infernal, que peu de gens hélas, même à droite, appréhendent.
    Si j’en ai le courage un jour je réécrirai un article sur ce sujet de grande importance.
    Voilà, mon andouillette finit par passer. Ah Ah Ah Ah Ah.
    L’exemple de Quad est excellent. En URSS, il n’y avait pas de chômage, mais il n’y avait pas d’activité hors celle de l’Etat et tout le monde vivait dans la misère.

  10. Souris donc

    C’est exactement ce que j’évoquais, le plein emploi façon URSS, masquant le chômage, dont les chiffres seraient plus élevés s’ils n’étaient pas camouflés.

    Ça tombe bien, ce soir sur France 3 : Le Monde d’Après. Dette : qui va payer. ?

    Parmi les invités, Agnès Verdier-Molinier de l’IFRAP, Institut français pour la recherche sur les administrations publiques.
    On peut attendre un complément d’information sur la problématique de l’efficacité développée par Impat.

  11. Souris donc

    Le compteur de dettes au premier plan, tournant plus vite que le compteur de la pompe à essence. Verdier-Molinié annoncée n’était pas là, la fonction publique n’a été évoquée que parmi les autres dépenses, comme les intérêts de la dette.
    Le numéro de clown a été assuré par l’économiste de Mélenchon, Yaka. En vrac : embaucher PLUS de fonctionnaires pour traquer la fraude fiscale, redistribuer le gras du CAC 40 pour relancer la consommation. Et relance par les normes écologiques. C’est-à-dire, non seulement essorer les ménages par les impôts et autres taxes Nutella, Bière, Diesel, mais encore les obliger à financer des diagnostics, des isolations, des panneaux photovoltaïques, des poêles à granulés. Bref, les moulins à vent. Appelés grands chantiers, sans rire.
    Tous les autres économistes : on va imploser. Comme l’URSS.

  12. Souris, si je comprends bien il n’y avait « sur scène » que des économistes ?
    Dès le départ l’émission était mal barrée…

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